L'été tant attendu est là! Et l'été, en plus de bronzer, on rêve de se plonger dans les livres qu'on n'a pas eu le temps de lire pendant l'année. Alors oubliez les derniers Musso et autres Marc Levy et offrez vous une plongée dans ces deux ouvrages que je vous conseille vivement.
Le premier, c'est En Amazonie, infiltré dans le "meilleur des mondes". Il vous proposera une immersion dans la logistique d'Amazon, leader mondial du commerce en ligne. Le second, écrit par le PDG de Zappos, vous fera découvrir comment une entreprise qui met au cœur de ses préoccupations le bonheur de ses employés et de ses clients, est devenue en quelques années le n°1 de la vente de chaussures sur internet, et vient d'être racheté par...Amazon !
Résumé: pour
son pic d’activité, à l’approche des fêtes de Noël 2012,
Amazon recrute des milliers d’intérimaires. Pour la première fois
en France, un journaliste décide d’infiltrer un entrepôt
logistique du géant du commerce en ligne. Il intègre l’équipe de
nuit. Après avoir souscrit au credo managérial et appris la
novlangue de l’entreprise, c’est la plongée dans la mine : il
sera pickeur, chargé d’extraire de leurs bins (cellules) des
milliers de « produits culturels », amassés sur des kilomètres de
rayonnages, marchandises qu’il enverra se faire emballer à la
chaîne par un packeur, assigné à cette tâche. Chaque nuit, le
pickeur courra son semi-marathon, conscient de la nécessité de
faire une belle performance, voire de battre son record, sous le
contrôle vigilant et constant des leads (contremaîtres), planqués
derrière des écrans : ils calculent en temps réel la cadence de
chacun des mouvements des ouvriers, produisent du ratio et
admonestent dès qu’un fléchissement est enregistré...
Extraits :
«Dans l’alvéole, je cherche des yeux le dos de Babar, le petit éléphant. Voici le livre. Je vérifie qu’il n’est pas damage – endommagé –, puis je scanne son code-barres. Deuxième bip d’approbation de mon scan : il s’agit bien du bon livre. Je place le livre dans mon panier roulant. Je viens de débuter mon “batch”, la liste d’articles à prélever. L’écran affiche aussitôt le prochain article qu’il me faut picker. (…) L’ordinateur calcule en temps réel quel est l’article à prélever en fonction de ma position géographique dans l’entrepôt, qu’il connaît précisément. Des logiciels optimisent mes déplacements afin que mon temps de marche entre deux prélèvements d’articles n’excède pas plusieurs dizaines de secondes. (…) Cette opération de prélèvement de la marchandise dans les rayonnages ainsi résumée, il vous faut la multiplier par des centaines d’heures et des dizaines de milliers d’articles pour avoir une idée du travail d’un pickeur. (…) Les pickeurs sont des femmes et des hommes meilleur marché et plus efficaces que des robots. Avec eux, aucun entretien technique n’est requis puisqu’ils sont pour beaucoup intérimaires. La direction d’Amazon peut aisément les remplacer quand ils sont épuisés ou ne font plus l’affaire en allant simplement puiser dans l’immense armée de réserve que constituent les chômeurs. »
«Chez Amazon, pour une nuit d’ouvrage, le travailleur a le droit à deux pauses de vingt minutes. En réalité, si les pauses sont de vingt minutes, le répit est bien moindre. (…) Le temps réel de pause, j’entends celui où l’on est véritablement assis, s’élève à cinq ou six minutes. (…) Chaque nuit, les travailleurs ont le droit à deux pauses. L’une est rémunérée par Amazon. L’autre est à la charge du travailleur. Le travail débute à 21 h 30 et s’achève à 4 h 50. Bien que l’ouvrier passe sur le site sept heures et vingt minutes, il n’est payé que pour sept heures de travail par nuit. (…) La plus criante des injustices au sujet du temps de travail est incarnée par la distance entre le lieu où se trouve la pointeuse et les tourniquets par lesquels l’on entre et l’on sort. Six fois par jour, cette traversée de deux minutes est à la charge du travailleur. Pourquoi la pointeuse n’est-elle pas placée à l’entrée de l’usine, comme le souhaitent les syndicalistes ? C’est bien simple : dès lors que ces temps de traversée sont pris sur le temps libre du travailleur, avant et après son passage par la pointeuse, ou pendant ses temps de pause puisque sa pause ne débute pas au tourniquet de sortie, ils ne sont pas payés par Amazon. Avec douze minutes spoliées par jour, multipliées par mille travailleurs quotidiens, sur ce seul site, cela fait douze mille minutes, soit deux cents heures de travail par jour non payées. Multiplions ce temps par trente et un jours. Nous obtenons une économie de six mille deux cents heures de travail non payées par Amazon aux salariés. »
Résumé : Pour développer Zappos entreprise américaine de vente en ligne de chaussures devenue légendaire dans le monde entrepreneurial Tony Hsieh n’a pas misé sur les profits et les rendements. Il a mis au cœur de ses préoccupations le bonheur de ses employés et de ses clients. Cette culture d’entreprise passionnée et différente a fait de Zappos un modèle de succès : son chiffre d’affaires a atteint 1 milliard de dollars en moins de dix ans. Et en 2009, Zappos est entré dans le giron d’Amazon : une transaction de 1,2 milliard de dollars !
Dans ce livre passionnant, Tony Hsieh partage les leçons qu’il a apprises durant son parcours. À l’aide de nombreuses anecdotes, il montre que le bien-être des gens n’est pas qu’un objectif noble mais un formidable générateur de succès, et il donne une foule de conseils pour appliquer sa formule gagnante à n’importe quelle organisation : étonner le client par la qualité du service, être drôle et un peu insolite, créer une équipe constructive et animée par un esprit de famille, etc.
Extraits :
"A l'issue de la première semaine de training des nouveaux employés, on leur propose à chacun 2000$ s'ils démissionnent. En plus de leur salaire prorata temporis. Comme ça, on est sûr que ceux qui restent le font parce qu'ils croient dans la démarche de Zappos"
« Nous
avions bâti ensemble une entreprise où cohabitaient profits,
passion et raison d'être. À vrai dire, nous avions bâti plus
qu'une entreprise : nous avions créé un mode de vie grâce auquel
nous prodiguions le bonheur. Aux autres et à nous-mêmes. »
« Je
fis la liste des périodes les plus heureuse de ma vie, et je
m'aperçus qu'aucune d’elles ne dépendait de l'argent. J'étais
heureux quand je montais des projets, quand j'exprimais ma
créativité, mon inventivité. J'étais heureux quand je rencontrai
un bon ami et que nous discutions ensemble jusqu'aux petites heures
du matin. J'étais heureux, enfant, quand je faisais la tournée des
maisons avec mes amis, le soir d'Halloween, pour demander des
bonbons. J'étais heureux quand je dégustai une pomme de terre au
four après avoir fait de la natation… le vrai bonheur
consiste simplement à jouir de la vie. »
"ce
n'est pas en faisant du bruit qu'une marque s'impose, c’est en
suscitant l'engagement et la confiance du consommateur."
"Nous
demandons notamment aux participants de nous dire s'ils sont d'accord
ou non avec des énoncés tels que :
–Je
sais que l'entreprise a une raison d'être autre que la recherche du
profit.
–Le
poste que j'occupe chez Zappos a un sens profond pour moi. Il
représente plus qu'un travail.
–Je
maîtrise mon plan de carrière et je sais que je progresse dans mon
développement personnel et professionnel.
–Je
considère mes collègues comme des amis et des membres de ma
famille.
–Je
suis très heureux dans mon travail."
"nous
prîmes conscience du faite que nous pouvions changer le monde non
seulement en adoptant des pratiques de travail différentes, mais en
aidant d'autres entreprises à changer les leurs. "
